新華網(wǎng)記者 李瑩 朱鵬

　　掛號難,、看病難,、醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)今社會中公眾,、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療行業(yè)的管理者熱議的焦點(diǎn),?；颊弑г箍床‰y，醫(yī)生常說工作累,。二者之間怎樣調(diào)和,？如何相互理解？

　　不久前,，北京市醫(yī)院管理局組織了一場“相約守護(hù)”醫(yī)生與患者互換角色雙體驗(yàn)活動,， 21家市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入兄弟醫(yī)院體驗(yàn)患者就醫(yī)；來自外企,、高校,、媒體、社區(qū)等社會各界人士到21家市屬醫(yī)院體驗(yàn)醫(yī)務(wù)崗位,；醫(yī)管局機(jī)關(guān)全體干部到醫(yī)院體驗(yàn)醫(yī)生與患者角色,。一個多月的體驗(yàn)活動結(jié)束后，21家醫(yī)院院長對這次“微服私訪”的感受與發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了一場對話,。

　　“有的醫(yī)院能擠進(jìn)大廳就不容易了”

　　醫(yī)院院長能“下基層”體驗(yàn)看病難是好事,，可是人們也擔(dān)心這不過是“老套路”“走形式”“擺樣子”，體驗(yàn)最終變成一場“秀”,。

　　在這次雙體驗(yàn)活動中,，我們醫(yī)院總共接待了10位社會人士前來體驗(yàn)，其中中央國家機(jī)關(guān)1人,，北京市政府2人,，醫(yī)管局2人，編輯1人,，教育1人,。我們醫(yī)院有12名同志到同仁醫(yī)院、積水潭醫(yī)院,、安貞醫(yī)院,、天壇醫(yī)院、兒童醫(yī)院五家醫(yī)院進(jìn)行體驗(yàn)。我本人去了天壇醫(yī)院,。這幾家醫(yī)院?？铺厣r明，患者量大,。體驗(yàn)的方式主要是自己看病或陪同家屬看病,，通過網(wǎng)上預(yù)約掛號。

　　通過體驗(yàn),，我們發(fā)現(xiàn)每家醫(yī)院都有亮點(diǎn),，比如同仁醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)牌設(shè)置非常醒目，人員配置齊全,，急診效率高,；兒童醫(yī)院預(yù)約掛號很完善。不足的方面是由于病人太多,，掛號時間都比較長,；醫(yī)院就那么大，有地下車庫好一些,，否則車位不足,，患者看病停車很不方便。另外,，我們醫(yī)院的服務(wù)流程需要改進(jìn),。

　　我們到幾家醫(yī)院體驗(yàn)，有的醫(yī)院說不好聽能擠到大廳里就比較不容易,，在那里醫(yī)務(wù)人員和護(hù)士真是汗流浹背,。在一家醫(yī)院我掛了眼科的號，但是沒掛上,，掛耳喉科也沒掛上,，最后掛鼻炎方面的號，掛上已經(jīng)11點(diǎn),，看完之后已經(jīng)1點(diǎn)了,，感觸還是比較深。

　　回來后我們醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員討論了在門診流程方面的問題,，發(fā)現(xiàn)我們醫(yī)院在預(yù)約取號,、取藥和二次候診等方面的確有很多不方便，在流程設(shè)計(jì),、空間安排和專家時間上應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整,。

　　“更深切體會到看病難難在哪兒”

　　患者到醫(yī)院看病首先是掛號，可這第一步就讓患者叫苦不迭,，起個大早忙著排隊(duì),，好不容易排到卻還是掛不上號,。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院排隊(duì)掛號，有何感受,？

　　北京積水潭醫(yī)院黨委副書記趙曉嵐

　　陪同別人體驗(yàn)時,，我是觀者又是醫(yī)務(wù)人員，體會了醫(yī)患關(guān)系,。比如很多老年人看病時,，就像講故事一樣必須把生病過程講全，但講全時間太長,，如果大夫打斷,，可能患者心理不舒服，不打斷,，其他患者等得著急,。自己體驗(yàn)后，我知道了患者就診時的期待和心態(tài),，作為醫(yī)院應(yīng)怎樣引導(dǎo)患者正確就醫(yī)，掛號,。

　　這次體驗(yàn)活動后,，我們更深切體會到患者抱怨就醫(yī)難難在哪兒，不良體驗(yàn)在什么地方,。有些細(xì)枝末節(jié)我們平時沒有意識到,，作為患者時才體會到不起眼的地方給患者帶來的不便。比如去友誼醫(yī)院體驗(yàn)時,，衛(wèi)生間區(qū)域播放背景音樂,，這個事不大，但對舒緩患者情緒起到很好作用,。另外友誼醫(yī)院的二次門診有電子屏顯示,，清晰顯示患者就診的號碼，避免患者總推門問醫(yī)生,，這些都是方便患者的細(xì)節(jié)服務(wù),。

　　一些社會人士到我們醫(yī)院體驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和勞動強(qiáng)度后，特別同情醫(yī)務(wù)人員在繁重的門診和急診醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中付出的艱辛,，他們的這些反饋對我們醫(yī)務(wù)人員來說是一種溫暖,，很多醫(yī)生也說，你們終于知道我們在什么狀況下工作了,，終于有人理解我們了,。

　　通過這項(xiàng)活動我們在醫(yī)院工作的人還有一種感觸，以前大家有什么病無論大病小病都想到醫(yī)院找人幫忙,，這次我們醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員作為患者去其他醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)體驗(yàn)時在網(wǎng)上預(yù)約掛號,，我覺得還是挺方便的,，以前沒想到這種方式，就得經(jīng)常打電話托朋友托熟人,。

　　除了到其它醫(yī)院體驗(yàn),，我們院內(nèi)行政崗位到一線醫(yī)療崗位體驗(yàn)，到掛號窗口聽聽患者怎么說,，為什么罵,，才知道問題出在哪，怎么改,。

　　“多從患者角度出發(fā),，改變也不是那么難”

　　醫(yī)務(wù)人員與患者雙體驗(yàn)，體會患者看病不容易,，感受醫(yī)務(wù)人員的辛苦,，可是網(wǎng)友們最關(guān)心的是到基層體驗(yàn)之后，是否真能解決問題,？

　　同仁醫(yī)院最大的問題還是掛號難,。我們號源不充足，號販子在其中起到很不好的作用,。他們在網(wǎng)上占有大量號源,，造成窗口掛不上號，網(wǎng)上約不上號,，這些問題都是存在的,。最近，我們和114平臺又進(jìn)行溝通,，希望借用新媒體,，比如微信等方式，再把預(yù)約登記這種方式從現(xiàn)場放到網(wǎng)上,。我們與號販子斗爭是長期的,，多想辦法、多利用現(xiàn)有工具,，想一些方式,，解決一部分掛號難。

　　前段時間反映的采血收輸管費(fèi)的問題,，我們最近已做出徹底改變,。在科室利益與患者利益面前，我們選擇患者利益,。所有患者這方面費(fèi)用都是一次性收費(fèi),。另外，號源信息顯示方面,，同仁醫(yī)院更換了九塊顯示屏,，在信息完善情況下向大家公示候診號源,，避免排了很久隊(duì)掛不上號的現(xiàn)象。

　　因一些原因,，同仁醫(yī)院醫(yī)?；颊吲c非醫(yī)保患者是分開的?，F(xiàn)在所有窗口都可以對醫(yī)?；颊摺⒎轻t(yī)?；颊哌M(jìn)行收費(fèi),，這都是在這次體驗(yàn)之后我們感受到壓力，做的具體的改變,。

　　多從患者角度出發(fā)考慮問題,，多改變一些流程，雙體驗(yàn)之后,，我們發(fā)現(xiàn)在激勵,、壓力下，改變一些東西也不是那么難,。

　　婦產(chǎn)醫(yī)院孕婦特別多,，候診時間長?；颊唠m然通過預(yù)約掛號取了號，但第二天就診還要重新掛號?，F(xiàn)在我們把預(yù)約掛號改為一次性取號,，減少再次排隊(duì)。另外,，醫(yī)院實(shí)行產(chǎn)科主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制,，除了普通號不限號，每天增加100多人次孕婦就診,。

　　通過院內(nèi)體驗(yàn)我們了解一線醫(yī)務(wù)人員的辛苦,，醫(yī)院決定計(jì)劃績效考核提高醫(yī)務(wù)人員待遇等，也讓醫(yī)務(wù)人員滿意,。

　　兒童醫(yī)院目前有幾個問題：第一,，由于兒童醫(yī)院信息化發(fā)展相對滯后，我們通柜服務(wù)不夠,。第二,，由于預(yù)約掛號需要二次排隊(duì)取號。掛號大棚建立在血液樓拆遷廢止,，下一步怎么辦我們正在研究,。第三,，急診每天300多人次，等候時間長,，急診醫(yī)生非常缺乏,，我們向全市招急診大夫，但是比較難,。通過雙體驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)這些問題,，會逐步改進(jìn)和完善。

　　朝陽醫(yī)院二次門診做的不到位,，二次就診時很多患者很焦躁,。另外，朝陽醫(yī)院急診量大,，超過負(fù)荷,。說的難聽點(diǎn)急診像大車間。我們做了很多努力,，急診室,、搶救室、觀察室治療區(qū)做了封閉管理,，投入資金做了隔斷,，希望給患者營造更安靜就診秩序，但實(shí)施中,，沒有很好得到患者理解,。有的患者在急診室、觀察室待的時間較長,，現(xiàn)在急診室成為“無限期大病房”,，這也是我們困境，我也希望今后通過深刻醫(yī)改更好解決問題,。

　　取藥慢的問題我們盡量解決,。我們醫(yī)院每天調(diào)劑中藥噸數(shù)是8到10噸，分成小包給患者,，差不多每天一包一包分成將近4萬多份,，所以勞動量非常大。近期我們也將調(diào)整藥房,，讓患者在一至兩小時內(nèi)把藥取走,。